Wanneer Mirato de programmamanager ondersteunt bij het implementeren van een nieuw systeem, dan geloven wij dat dit vooral een succes wordt als de organisatie en de eigen businessmanagers het opdrachtgeverschap omarmen en volle verantwoordelijkheid voelen voor het resultaat.

Klant

Financiële dienstverlener met ruim 3000 werknemers en 3 miljoen klanten actief in 3 verschillende landen, preferred supplier van de regionale overheid.

De uitdaging

Al eerder deed deze financiële dienstverlener een poging om een nieuw backoffice systeem te implementeren. Maar nog zonder succes. Nu lag er een enorme druk vanuit de overheid om deze keer wel te slagen. Daarbij kwam ook, dat de financiële dienstverlener sterk de behoefte had om deze keer bij de implementatie meer het heft in eigen hand te hebben, meer in control te zijn

Onze aanpak

Grote, complexe IT-programma’s zijn voor geen enkel bedrijf routine. Dat geldt dus ook voor het implementeren van een nieuw administratief systeem. Veel bedrijven kiezen ervoor om de verantwoordelijkheid voor dit soort trajecten bij de implementatiepartner te leggen. Wij zien dat graag anders. Mirato Group heeft de overtuiging dat de organisatie zelf en alleen de organisatie zelf de verantwoordelijkheid moet dragen voor de resultaten van de implementatie. Waarom? Vaak zijn de resultaten van de implementatie pas zichtbaar nadat de implementatiepartner alweer vertrokken is naar de volgende klus.

Deze klant, de financiële dienstverlener, had helaas een slechte ervaring achter de rug met een externe implementatiepartner. Het bedrijf zag ook zelf als oorzaak dat de verantwoordelijkheid teveel bij de implementatiepartner was belegd. Zij zochten daarom naar een andere aanpak. Een aanpak waarbij de implementatiepartner een meer ondersteunende rol zou hebben, en de organisatie veel meer de handschoen zelf zou oppakken. Om dit uitgangspunt om te zetten naar praktische uitvoering werd onze hulp ingeroepen. Want juist wij hebben veel ervaring met het inrichten en uitvoeren van complexe IT-programma’s waarbij de organisatie zelf de verantwoordelijkheid neemt voor de uitvoering en de resultaten.
De Mirato werkwijze sloot dus heel mooi aan op de vraag van deze klant. Wat hebben we gedaan:

  • Adviezen gegeven over de inrichting van de programma-organisatie;
  • Adviezen gegeven over de governance van het programma en het testen;
  • Coachen van de business managers in hun rol als projectmanagers en de programmamanager.

Een volgende keer

In deze adviesrol was Mirato met intervallen aanwezig bij de klant. Weer aansluiting zoeken met de organisatie kostte iedere keer veel tijd. Tegelijkertijd waren er veel verschillende onderwerpen waar de klant onze expertise nodig had. In verhouding met de beschikbare tijd konden we daarom soms te weinig aandacht schenken aan het opvolgen van de adviezen en eventueel bijstellen. Wat ons betreft brengen we de volgende keer nog meer focus aan, en/of reserveren we meer tijd om de opvolging van de adviezen ook te monitoren.

Resultaat voor de klant

Voor de klant hebben we de programma organisatie en de governance van het programma zo vormgegeven dat de business zelf het voortouw kon nemen. Een voorbeeld daarvan: ons advies was om business managers als projectmanagers aan te wijzen en directieleden als eigenaar van business processen te benoemen. Dat is gebeurd, en het resultaat was een veel sterkere betrokkenheid van de business bij het programma.

Het coachen van de business managers in hun taak als projectmanagers zorgde ervoor dat ook zij zich veel meer verantwoordelijk voelden voor het eindresultaat. Dat is ook logisch, want hun eigen afdelingen gingen werken met de resultaten van het programma waar hun manager medeverantwoordelijk voor was. Hoewel met enige vertraging zijn de eerste verzekerden succesvol overgezet naar het nieuwe systeem.

De organisatie is minder afhankelijk geworden van externe adviseurs. De IT-afdeling en is een professionele opdrachtgever geworden voor toekomstige veranderingen in het IT-landschap.