Implementatie organisatieoverstijgend (generiek) backofficesysteem: lagere kosten, meer klanten bedienen
Klant
Een IT Shared Service Center van middelgrote omvang, vooral werkzaam voor verzekeraars in Nederland met een enkele internationale klant. Zij voeren hiervoor hosting, technisch beheer, applicatie- en functioneel beheer uit.
De uitdaging
Alle klanten van het Shared Service Center (SSC) maakten gebruik van hetzelfde backoffice systeem. Voor iedere nieuwe klant werd de inrichting vanaf nul weer uitgevoerd, terwijl klanten feitelijk dezelfde producten administreren. Door een generieke inrichting te gebruiken, kan de implementatie van dit backoffice systeem bij een nieuwe klant sneller plaatsvinden. Ook hoopt men dat het beheer van een generieke inrichting die naar meerdere klanten wordt uitgeleverd, goedkoper zal zijn dan het onderhoud op meerdere systemen van meerdere klanten.
De praktische invulling van dit uitgangspunt is een stevige uitdaging binnen technisch-, applicatie- en functioneel beheer, maar zeker ook in de relatie klant – leverancier.
Onze aanpak
Samen met het SSC hebben we het proces beschreven: hoe moeten beide OTAP-straten (voor productie en release) met 1 O-omgeving en 1 T-omgeving voor alle betrokken klanten, aparte, klantspecifieke A– en natuurlijk P-omgeving onderhouden worden? Naast deze interne wijziging in de reguliere change- en release management aanpak was een verandering voor de klanten van het SSC ook nodig. Alle nieuwe wijzigingen moeten zoveel mogelijk generiek worden opgepakt zodat het klantspecifieke deel klein wordt gehouden om de business case ook voor de klant te realiseren. We kozen voor een aanpak waar de leverancier op basis van kennis, kunde en ervaring een bepalende stem kreeg in het vaststellen van generiek.
Een volgende keer
Het is belangrijk om vanaf het begin duidelijk te maken welke verantwoordelijkheid bij het SSC wordt neergelegd bij het accepteren van de generieke aanpak. Een positie alleen gebaseerd op vertrouwen kan het beste ondersteund worden door een overeenkomst waarin die verantwoordelijkheid voor het bewaken van de aanpak en uitgangspunten bij het SSC wordt gelegd.
Resultaat voor de klant
De klant is nu inderdaad in staat om tegen lagere kosten meerdere klanten te bedienen. Daarmee heeft de klant zijn businesscase doelstellingen behaald en zijn de verwachtingen waargemaakt. Ook eventuele nieuwe klanten kunnen nu nog sneller in het SSC-pakket van diensten worden opgenomen.
